Agile Arbeitsansätze in Support und Kundenservice

Chancen agiler Methoden für Support- und Kundenservice-Teams

Support, Kundenservice, Operations, Betrieb, Infrastruktur, Incident Management: Die Teams, die an der Front und gleichzeitig im Hintergrund tätig sind, haben viele Namen. Sie sind Hitzeschild, Durchlauferhitzer und Kummerkasten, zusammengefasst: der erste Ansprechpartner für alle Sorgen und Nöte der Kunden – und nicht selten gleichzeitig Problemlöser in Personalunion. Ob es sich dabei um externe Kunden handelt oder die Abteilung intern für das eigene Unternehmen sorgt, spielt dabei gar keine so große Rolle. In diesem Beitrag werden Vorteile agiler Methoden am Beispiel Kanban aufgezeigt und skizziert, wie sie dabei helfen, wiederkehrende Herausforderungen von Support-Teams zu bewältigen.

Unsichtbar und doch da – die Rolle und Wahrnehmung von Support-Teams

Support-Teams führen in vielen Unternehmen eine Art Schattendasein. Natürlich wissen alle, dass es sie gibt, doch werden sie im Grunde nicht wahrgenommen, solange alles läuft. Wenn irgendetwas ist, schreiben wir schnell ein Ticket oder rufen irgendwo an und wie von Zauberhand ist unser Problem gelöst. Daran sind wir so sehr gewöhnt, dass wir verwundert oder auch verärgert reagieren, wenn das mal nicht so funktioniert. Aber woran liegt es, wenn wir auf eine Info oder die Lösung unseres Problems warten müssen? Oftmals daran, dass diese Teams für ihre eigenen Sorgen und Nöte keine Zeit haben, weil sie die ganze Zeit damit beschäftigt sind, uns arbeitsfähig und im besten Fall sogar zufrieden zu machen.

Die wiederkehrenden Herausforderungen in Support-Teams

In der Zusammenarbeit mit Support-Teams bei verschiedenen Unternehmen habe ich einige Ähnlichkeiten entdeckt, die so natürlich nicht auf jegliches Unternehmen zutreffen müssen, für mich aber augenfällig waren:

  • Die Visualisierung bzw. Dokumentation der Arbeit ist für die Mitarbeiter zu aufwändig, so dass sie lückenhaft ist oder teilweise gar nicht erst passiert
  • Das Ticketsystem ist oft lokal auf die Abteilung begrenzt, bei Weitergabe von Aufgaben zu anderen Bereichen entstehen Medienbrüche, weil dort andere – oder gar keine – Tools zur Aufgabensteuerung verwendet werden
  • Obwohl ständig Aufgaben und Informationen zwischen Support und anderen Bereichen hin- und hergereicht werden, herrschen teilweise Informationslücken und Intransparenz

Es ist also gar nicht so einfach, eine Support-Abteilung in einem Unternehmen isoliert vom Rest zu betrachten. Den „Sand im Getriebe“, der sich zwischen den Abteilungen angesammelt haben mag, bekommen wir damit nicht komplett in den Griff. Da Support-Abteilungen aber oft einen Einfluss auf viele andere Bereiche des Unternehmens und die Zufriedenheit externer Kunden haben, lohnt es sich sehr, sie bestmöglich dabei zu unterstützen, ihre Arbeitsprozesse zu optimieren. Die Kanban-Methode wurde dazu geschaffen, den Arbeitsfluss zu managen und Verschwendung zu vermeiden. Damit ist sie aus meiner Sicht hervorragend geeignet, die Herausforderungen von Support-Teams zu bewältigen.

5 Effekte von Kanban, Herausforderungen zu bewältigen und Produktivität zu steigern

1. Arbeitsfluss sichtbar machen und managen

Transparenz hat einen großen Einfluss auf die Arbeitsorganisation. Die Arbeit sichtbar zu machen, ist ein erster Schritt in diese Richtung. Vorhandene Ticketsysteme leisten dazu einen wichtigen Beitrag. Wenn das Ticketsystem das (noch) nicht kann, empfiehlt sich überdies ein Addon, mit dem auch der Arbeitsfluss sichtbar gemacht und idealerweise die gleichzeitige Arbeit limitiert werden kann. Das Kanban-Prinzip „Stop starting – start finishing“ spielt hier eine besonders große Rolle, da es gleich mehrere Zwecke erfüllt:

  • Den psychologischen Effekt, etwas erledigt zu haben, kennt jeder. So genannte „WiP-Limits“ (WiP steht für Work in Progress) sorgen dafür, dass Aufgaben beendet werden, bevor neue angefangen werden
  • Mehr Übersicht: Es wird auf einen Blick sichtbar, was gerade in Arbeit ist
  • Die Priorisierung der Arbeit wird vereinfacht oder sogar erst ermöglicht
  • Es wird im Idealfall weniger Zeit für Kontextwechsel verbraucht

2. Mehr Zeit fürs „Wesentliche“ nehmen

Die Akzeptanz, Arbeit zu visualisieren und zu dokumentieren, steigt übrigens immens an, je einfacher es ist, das zu tun. Richten Sie, wenn möglich, ein führendes System ein, und wenn wirklich redundante Informationen nötig sind, investieren Sie in Schnittstellen, welche die Daten automatisiert von einem System ins andere überführen. Hier können kleine Automatisierungen große Effekte haben – nicht alle lassen sich unmittelbar in Geld messen, aber gesparte Arbeitszeit für lästige Doppelpflege und weniger Fehleranfälligkeit haben mittelfristig auf jeden Fall einen Wert.

3. Regeln und ungeschriebene Gesetze explizit machen

Wenige Aussagen habe ich öfter gehört als „Ich wusste ja nicht, dass…“. In vielen Fällen gibt es bereits Regeln und Vereinbarungen, die theoretisch bekannt sein sollten und deshalb nicht aufgeschrieben wurden oder bei Bedarf nicht schnell auffindbar sind. Wenn wir davon ausgehen, dass jeder Mitarbeiter nach bestem Wissen, Gewissen und Kenntnisstand handelt, Fehler also passieren, weil gar nicht bekannt ist, was der richtige Weg wäre, lohnt es sich, auch hier Abhilfe zu schaffen. Ob es sich um Ticketbearbeitungsregeln oder Kommunikationsvereinbarungen handelt: Finden Sie einen Ort, auf den möglichst alle möglichst oft schauen. Gibt es ein Team-Dashboard? Super. Sie nutzen schon ein Kanban-Board? Ich habe gute Erfahrungen damit gemacht, pro Woche oder Zyklus eine „Regel der Woche“ oder Maßnahme als Ticket mit ans Board zu bringen, zusätzlich zu einer Übersicht aller wichtigen Vereinbarungen in einem Wiki oder einem anderen Wissenshort. Das gibt auch die Möglichkeit, im Daily regelmäßig drüber zu sprechen (siehe Punkt 4).

4. Kommunikationswege etablieren

Daily: Einmal täglich mit dem Team synchronisieren

Auch wenn jeder an seinen eigenen Themen arbeitet, ist es absolut sinnvoll, dass die Kollegen voneinander wissen, wer gerade was tut, ob jemand Hilfe braucht, ein Kunde unzufrieden ist und anderes mehr. Falls noch nicht etabliert, richten Sie eine tägliche kurze Besprechung von 15 Minuten ein, in der jedes Teammitglied kurz aus seinem Bereich berichtet. Ob das Team das komplett selbstorganisiert durchführt oder mit Unterstützung der Führungskraft, können Sie experimentieren. Im Idealfall ermutigen Sie die Kollegen, den Termin nicht als täglichen Report an ihre Führungskraft, sondern als Synchronisationsmöglichkeit zu sehen. Haben Sie vor allem Geduld, besonders wenn Ihr Team diese Art von Austausch nicht gewöhnt ist und bisher immer alle „vor sich hin“ gearbeitet haben.

Wichtige Übergaben von oder an andere Abteilungen: Bringen Sie Beteiligte zusammen

Dieser Punkt ist besonders dann wichtig, wenn bisher wenig oder kein direkter Kontakt zwischen Support-Team und anderen Bereichen stattfindet, aber viele Informationen ausgetauscht werden. Lange Liegezeiten von Tickets entstehen oft dann, wenn Menschen aufeinander warten und denken, die andere Seite müsse doch wissen, dass sie am Zug ist. Daher: Nehmen Sie sich bei größeren Themen die Zeit, geeignete Vertreter aus den betroffenen Bereichen an einen Tisch zu holen (auch virtuell natürlich) und Gelegenheit für Fragen und Feedback zu geben. Manchmal lohnt sich sogar ein Treffen, um einfach einmal die Erwartungen an die jeweils andere Abteilung abzugleichen und sich kennenzulernen. Am besten überlegen Sie sich in diesem Rahmen auch gleich gemeinsam, auf welchen Wegen die Kommunikation zwischen den Teams künftig so „verschwendungsarm“ wie möglich stattfinden sollte. Teams, die sich persönlich kennen und im besten Fall vertrauen, kommunizieren später auch besser im Chat und in E-Mails und es geht weniger Zeit durch Missverständnisse und Wartezeiten verloren.

5. Kontinuierliche Verbesserung anstreben

Kanban ist eine evolutionäre Methodik. Sie startet dort, wo das Team sich gerade befindet. Wenn die ersten Schritte wie Visualisierung der Arbeit und regelmäßige Synchronisation eingerichtet sind, kann es weitergehen. Wir sehen jetzt schneller, welche Tickets lange hängen, ob es dabei Muster zu erkennen gibt und anderes. Außerdem können Sie Durchlaufzeiten oder Durchsatz messen und Maßnahmen ergreifen, um diese zu verbessern. Das geht auf mehreren Wegen: Eine Variante ist, die Zeiten zu nutzen, in denen die eigene Arbeit blockiert ist. Eine andere ist eine gemeinsame regelmäßige Inspektion und Anpassung der Arbeitsweise über Retrospektiven.

Fazit

Kaum etwas ist im Bereich der Support-Teams wichtiger als Reaktions- und Bearbeitungszeiten. Diese verlängern sich, wenn Aufgaben unklar sind, auf Rückmeldungen aus anderen Bereichen gewartet werden muss oder es Missverständnisse gibt. Transparenz, saubere Einbindung der Support-Teams in die Unternehmensprozesse und Unterstützung bei der Verbesserung der Kommunikationswege können hier helfen. Vielleicht sind Support-Teams nicht die ersten, die Ihnen einfallen würden, wenn es um die Einführung agiler Arbeitsweisen geht, sie können aber von dem profitieren, was dahintersteckt: Kundenfokus, Transparenz, kontinuierliche Verbesserung und Kommunikation.

Autor/in
Svenja Lessing
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Svenja Lessing
Svenja Lessing ist ein erfahrener Scrum Master und begleitet Kunden dabei, ihre Teams und Projekte mit den richtigen agilen Methoden zum Erfolg zu bringen. Ein wesentlicher Fokus ihrer Arbeit besteht im Team Enablement auf Basis von Servant Leadership. Die Grundidee hierbei ist es, Probleme aus dem Weg zu räumen, passende Rahmenbedingungen zu etablieren und damit die Basis für den größtmöglichen Erfolg zu schaffen.
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