Benutzerhandbuch ServiceDesk
Hier finden Sie eine Übersicht, wie Sie den ServiceDesk erreichen.
Registrierte Kunden der IT-P GmbH können den ServiceDesk über verschiedene Wege erreichen. Je nach Anliegen und Situation stehen hierfür das Kunden-Dashboard, E-Mail sowie die telefonische Kontaktaufnahme zur Verfügung.
Die Nutzung dieser Zugangswege ist ausschließlich für registrierte Kunden möglich. Für die Bearbeitung von Anfragen ist eine eindeutige Zuordnung zu einem bestehenden Kundenkonto erforderlich.
Zugriff über das Kunden-Dashboard
Das Kunden-Dashboard bietet registrierten Kunden einen zentralen Zugang zum ServiceDesk.
Über das Dashboard können Kunden:
- Störungen melden
- neue Serviceanfragen erstellen
- bestehende Tickets einsehen
- den aktuellen Bearbeitungsstatus verfolgen
- Rückfragen oder Ergänzungen zu bestehenden Vorgängen übermitteln
- relevante Informationen und Dokumentationen abrufen, sofern diese bereitgestellt wurden
Der Vorteil der Nutzung des Dashboards ist die strukturierte Erfassung von Anfragen. Durch klare Eingabefelder und Kategorien können wichtige Informationen direkt mitgegeben werden. Das unterstützt eine schnellere Einordnung und Bearbeitung durch den ServiceDesk. So kann auch eine direkte Zuordnung der Anfrage zu einem Incident oder einem Change durchgeführt werden.
Kontaktaufnahme per E-Mail
Registrierte Kunden können den ServiceDesk auch per E-Mail kontaktieren.
Eingehende E-Mails werden automatisch im ServiceDesk-System erfasst und als Ticket verarbeitet. Dadurch ist sichergestellt, dass Anfragen nachvollziehbar dokumentiert und dem jeweiligen Kundenkonto zugeordnet werden können.
Damit eine schnelle Bearbeitung möglich ist, sollte die E-Mail möglichst folgende Informationen enthalten:
- kurze Beschreibung des Anliegens
- betroffene Systeme oder Anwendungen
- Fehlermeldungen, Screenshots oder weitere relevante Informationen
- Dringlichkeit, sofern erforderlich
Eine E-Mail wird im Normalfall als Service-Request eingestuft. Ein Service-Request unterliegt keinem SLA. Soll dennoch bereits durch die Mail ein Incident oder ein Change angestoßen werden, so ist im Betreff der Code “#Incident” oder “#Change” einzutragen.
Antworten auf bestehende Tickets sollten immer direkt auf die erhaltene Ticket-E-Mail erfolgen. Bitte ändern Sie dabei den Betreff nicht und lassen Sie die Ticketnummer bestehen, damit Ihre Antwort automatisch dem richtigen Vorgang zugeordnet werden kann.
Kontaktaufnahme per Telefon
Für dringende Anliegen (Störungen, Systemausfälle, kritische Einschränkungen) können registrierte Kunden den ServiceDesk telefonisch über die ServiceDesk-Hotline (+49 800 000 99 14) erreichen.
Die telefonische Kontaktaufnahme eignet sich insbesondere für zeitkritische Störungen oder Rückfragen zu bestehenden Vorgängen. Falls erforderlich, wird im Rahmen des Telefonats ein Ticket erstellt oder ein bestehendes Ticket ergänzt.
Sollte Ihr Anruf nicht direkt entgegengenommen werden können, wird sich der ServiceDesk schnellstmöglich bei Ihnen zurückmelden. Voraussetzung hierfür ist, dass eine Rückrufnummer übermittelt oder hinterlassen wurde.
Für weniger dringende Anliegen empfehlen wir die Erstellung eines Tickets über das Kunden-Dashboard oder per E-Mail. Dadurch ist sichergestellt, dass Ihre Anfrage strukturiert erfasst und nachvollziehbar bearbeitet werden kann.
Auch bei telefonischen Anfragen muss eine Zuordnung zu einem registrierten Kunden möglich sein.
Hinweis zur Nutzung
Die genannten ServiceDesk-Zugänge stehen ausschließlich registrierten Kunden der IT-P GmbH zur Verfügung. Nicht registrierte Nutzer können über diese Kanäle keine Serviceanfragen einreichen oder bearbeiten lassen.
Für Fragen zur Registrierung oder zur Einrichtung eines Zugangs wenden Sie sich bitte an Ihren bekannten Ansprechpartner bei der IT-P GmbH.
Nicht registrierte Kunden können Anfragen senden an:
- E-Mail: kontakt@it-p.de
- Telefon: 0511 668040
