Was ist das?
Die Customer Journey bezeichnet den gesamten Weg, den der Kunde vom ersten Kontakt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bis zum Kauf und darüber hinaus. Dieser Prozess umfasst verschiedene Phasen und Kontaktpunkte, an denen Kunden mit einem Unternehmen in mit einem Unternehmen in Kontakt treten – sowohl online als auch offline. Die Analyse und das Verständnis der Customer Journey sind entscheidend für erfolgreiche Marketingstrategien, da sie es Unternehmen ermöglichen, gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt alle Schritte, die Kunden auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung durchlaufen. Sie ist eine Art „Reise des Kunden“ und umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) mit dem Unternehmen. Diese Berührungspunkte können aus verschiedenen Online- und Offline-Kanälen bestehen, wie z.B:
- Websites (Online-Shop, Unternehmensseite)
- Soziale Medien (Facebook, Instagram, LinkedIn)
- Bewertungsportale (Trustpilot, Google Reviews)
- Offline-Kanäle (Ladenbesuche, Telefonate)
- Marketing-Materialien (Newsletter, Werbeanzeigen)
Die fünf Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey definiert den Weg der Kundinnen und Kunden von der ersten Wahrnehmung bis zum Kauf. Sie besteht aus mehreren Phasen, die jeweils unterschiedliche Kontaktpunkte bieten. Im Rahmen der digitalen Customer Journey müssen Unternehmen das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt verbessern, um potenziell höhere Konversionsraten zu erzielen. Ein wirksames Instrument ist die Erstellung einer Customer Journey Map, die eine visuelle Darstellung der Reise ermöglicht und hilft, die Bedürfnisse aus Kundensicht besser zu verstehen.
In der Buyer’s Journey sind die Touchpoints auf die verschiedenen Phasen verteilt, was bedeutet, dass die Customer Journey von der Interaktion an diesen Punkten abhängt. Ob richtig oder falsch, die Analyse dieser einzelnen Phasen der Customer Journey ist entscheidend, um die Customer Journey zu optimieren. Durch das Verständnis von mehreren hundert Touchpoints können Unternehmen Online-Marketing-Strategien entwickeln, die der Customer Journey folgen und letztendlich den Umsatz steigern. Eine Customer Journey kann in fünf Phasen unterteilt werden, die von der ersten Wahrnehmung bis zur langfristigen Kundenbindung reichen:
- Awareness: Der Kunde wird erstmals auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam.
- Consideration: Der Kunde informiert sich eingehend über das Produkt und vergleicht es mit Alternativen.
- Purchase: Der Kunde trifft die Kaufentscheidung und tätigt den Kauf.
- Retention: Das Unternehmen bemüht sich um die Zufriedenheit des Kunden und bindet ihn langfristig.
- Advocacy: Zufriedene Kunden empfehlen das Produkt weiter und werden zu Markenbotschaftern.
Wie funktioniert Customer Journey Mapping?
Das Customer Journey Mapping ist eine Methode, um die Reise des Kunden visuell darzustellen und die einzelnen Kontaktpunkte zu analysieren. Eine Customer Journey Map visualisiert den gesamten Kaufprozess aus Kundensicht und identifiziert Berührungspunkte, an denen Unternehmen ansetzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Erstellung einer Customer Journey Map
- Kundensegmente definieren: Zielgruppen präzise identifizieren und deren spezifische Bedürfnisse und Wünsche analysieren.
- Touchpoints auflisten: Alle Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen systematisch erfassen, sowohl online als auch offline.
- Kundenverhalten analysieren: Das Kundenverhalten an jedem Touchpoint detailliert untersuchen, um zu verstehen, welche Informationen und Erfahrungen die Kunden suchen.
Wer braucht Customer Journey?
Die Customer Journey ist ein wichtiges Instrument für Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit maximieren wollen. Durch die Visualisierung der Customer Journey können Unternehmen die verschiedenen Kontaktpunkte analysieren, die ein Käufer während der Kaufphase durchläuft. Die Entwicklung der Customer Journey ermöglicht es, die Bedürfnisse der Käufer besser zu verstehen und das Kundenerlebnis zu optimieren. Ein Ziel der Customer Journey ist es, die Konversionsrate beim Kauf eines Produktes zu erhöhen.
Um dies zu erreichen, sollten Unternehmen sowohl Offline-Touchpoints als auch Online-Marketingstrategien berücksichtigen. Die Analyse der Customer Journey hilft dabei, Personas zu identifizieren und das Kundenerlebnis aus Kundensicht zu betrachten, während die Marktforschung wichtige Erkenntnisse liefert. Eine gut geplante Customer Journey Map unterstützt Unternehmen dabei, die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern und die Customer Journey ihrer Kunden zu optimieren.
Bedeutung der Customer Journey für Unternehmen
- Analyse der Kundenbeziehung: Die Customer Journey gibt Aufschluss darüber, wie Kunden den Weg vom ersten Kontakt bis zum Kauf erleben.
- Optimierung der Touchpoints: Durch das Customer Journey Mapping können Unternehmen herausfinden, welche Berührungspunkte verbessert werden sollten, um das Kundenerlebnis zu steigern.
- Gezielte Marketingmaßnahmen: Mit einem klaren Verständnis der Customer Journey können Marketingstrategien gezielt auf die Bedürfnisse der Kundschaft ausgerichtet werden.
- Kundenbindung stärken: Die Analyse der einzelnen Phasen ermöglicht es, passende Maßnahmen zur Kundenbindung zu entwickeln, um langfristige Kundenbeziehungen zu fördern.