Was ist das?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein rechtlich bindender Vertrag, der die spezifischen Bedingungen und Erwartungen für die Erbringung von Dienstleistungen zwischen einem Dienstleister und einem Kunden definiert. Darin werden messbare Leistungskennzahlen (KPIs) festgelegt, um die Qualität, Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und andere relevante Aspekte der Dienstleistung zu quantifizieren. SLAs dienen der Minimierung von Risiken, der Konfliktlösung und der kontinuierlichen Verbesserung der Dienstleistungsqualität.

Ein SLA, das auf den Kunden zugeschnitten ist, ist von entscheidender Bedeutung. Es legt fest, wie der Service-Anbieter seine Leistungen zu erbringen hat. In den Verträgen werden zudem gleich noch Konsequenzen vereinbart, falls der Service nicht wie vereinbart funktioniert. Geheimhaltungsvereinbarungen sind ebenfalls Teil des SLA. Damit wird sichergestellt, dass vertrauliche Informationen geschützt bleiben.

In der IT-Abteilung werden SLA-Metriken regelmäßig überwacht, damit die Qualität des Service-Desks sichergestellt ist. Ein mehrstufiges SLA ermöglicht es, verschiedene Service-Level für unterschiedliche Dienstleistungen anzubieten, wodurch die Vereinbarung innerhalb eines SLA flexibler gestaltet wird. Der SLA auf Service-Ebene sorgt dafür, dass der Service 24 Stunden am Tag verfügbar ist, was für viele Unternehmen ein wichtiger Bestandteil ihrer IT-Strategie ist.

Funktionsweise und Kennzahlen eines SLA

Ein Service Level Agreement besteht aus verschiedenen Bausteinen. Zusammen legen sie fest, welche Dienstleistungen man von uns erwarten kann und was passiert, wenn die Standards nicht eingehalten werden. Dazu gehören zum Beispiel:

1. Dienstleistungsbeschreibung: Hier wird detailliert aufgeführt, welche Dienstleistungen erbracht werden. Dies kann beispielsweise die Bereitstellung einer bestimmten Software, IT-Infrastruktur oder Supportdienste umfassen.
2. Leistungskennzahlen (KPIs): Diese messen die Qualität und Effizienz der erbrachten Dienstleistungen. Typische KPIs in einem SLA sind etwa die Verfügbarkeit eines Systems (z. B. 99,9 % Uptime), die Reaktionszeit auf Serviceanfragen oder die Fehlerbehebungszeit.
3. Verfügbarkeit und Betriebszeiten: SLAs spezifizieren, wann die Dienstleistungen verfügbar sein müssen, ob rund um die Uhr (24/7) oder nur während festgelegter Geschäftszeiten.
4. Pflichten des Dienstleisters und des Kunden: Beide Parteien haben bestimmte Verpflichtungen, die im SLA festgelegt werden. Der Dienstleister stellt die beschriebenen Dienstleistungen bereit. Der Kunde stellt sicher, dass die technischen Voraussetzungen erfüllt sind.
5. Eskalationsverfahren: Sollte eine Leistung unter den vereinbarten Standard fallen, werden im SLA die Schritte zur Behebung des Problems klar definiert. Dazu gehört, dass der Dienstleister innerhalb einer festgelegten Zeit auf eine Beschwerde reagieren muss. Zudem werden Maßnahmen festgelegt, die ergriffen werden, wenn die vereinbarte Servicequalität nicht erreicht wird.
6. Strafen und Ausgleichszahlungen: Sollte die vereinbarte Leistung nicht erbracht werden, werden wir im SLA festgelegte Sanktionen umsetzen. Dazu gehören finanzielle Entschädigungen oder Gutschriften für den Kunden

Wer benötigt ein Service Level Agreement?

SLAs sind vor allem für Unternehmen wichtig, die auf externe Dienstleister angewiesen sind, um ihre wichtigsten Prozesse am Laufen zu halten. Das sind zum Beispiel:

• IT-Services: Unternehmen, die IT-Infrastrukturen oder Cloud-Dienste von anderen Anbietern nutzen, sollten unbedingt SLAs abschließen. Damit stellen sie sicher, dass ihre Systeme stabil und zuverlässig laufen. In den SLAs kann zum Beispiel vereinbart werden, wie schnell die Server wieder verfügbar sind, oder wie lange es dauert, bis der Anbieter auf einen Systemausfall reagiert.
• Outsourcing-Dienstleistungen: Wenn Unternehmen Teile ihres Geschäfts wie den Kundenservice oder die Logistik an andere Firmen weitergeben, sorgen SLAs dafür, dass die Qualität der Dienstleistungen stimmt. Damit kann man zum Beispiel festlegen, wie schnell der Kundenservice auf Anfragen antworten muss oder bis wann die Ware geliefert werden muss.
• Telekommunikation und Internetdienste: Unternehmen, die ihre Kommunikation über externe Anbieter abwickeln, brauchen SLAs, um zu gewährleisten, dass Telefon- und Internetdienste ohne größere Unterbrechungen zur Verfügung stehen.
• SaaS (Software-as-a-Service): Unternehmen, die auf Cloud-Software setzen, schließen Service-Level-Agreements mit den Anbietern ab. Damit wollen sie sicherstellen, dass ihre Software immer verfügbar ist und regelmäßig aktualisiert wird. Dabei geht es vor allem um Themen wie Datensicherheit, Datenschutz und Ausfallsicherheit.

Bedeutung und Vorteile von Service Level Agreements

Ein SLA ist eine partnerschaftliche Vereinbarung, die sowohl für den Dienstleister als auch für den Kunden von großem Nutzen ist. Durch klare Definitionen und messbare Ziele schafft ein SLA Transparenz und Vertrauen. Der Kunde erhält die zugesicherte Dienstleistungsqualität und kann sich auf die vereinbarten Leistungsstandards verlassen. Für den Dienstleister dient das SLA als Kompass, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu sichern und die eigene Leistung kontinuierlich zu verbessern. Die offene Kommunikation, die durch ein SLA gefördert wird, trägt dazu bei, Missverständnisse zu vermeiden und eine langfristige Zusammenarbeit zu etablieren.

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