In Zeiten der Digitalen Transformation ist die Customer Centricity von entscheidender Bedeutung. Durch die zunehmende Nutzung digitaler Technologien ändern sich die Erwartungen der Kunden und ihr Verhalten. Unternehmen müssen sich diesen Veränderungen anpassen, um erfolgreich zu sein. Die Digitalisierung hat das Kundenerlebnis grundlegend verändert. Kunden erwarten eine personalisierte, reibungslose und intuitiv nutzbare Erfahrung. Sie erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse kennen und entsprechend darauf eingehen. Für Unternehmen ist es daher wichtig, Customer Centricity in den Mittelpunkt ihrer Strategie zu stellen. Dies bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden in den Fokus zu stellen und die gesamte Organisation auf diese auszurichten. Nur so können Unternehmen den Erwartungen der Kunden gerecht werden und langfristig erfolgreich sein.
Ihre Kunden sind der Dreh und Angelpunkt sämtlichen unternehmerischen Handelns. Sie sollten es sich zur Aufgabe machen, diese so gut wie möglich zu verstehen und entsprechend darauf einzugehen.
Wie sieht eine gelungene Customer Centricity im Rahmen der Digitalisierung aus?
Eine gelungene Customer Centricity ist die Grundlage für eine erfolgreiche Digitale Transformation. Dabei geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen und ihm ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten. Dies bedeutet, dass alle Unternehmensprozesse – von der Produktentwicklung bis hin zur Kundenbetreuung – auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ausgerichtet sind. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen zunächst ihre Kundendaten erfassen und analysieren. Auf dieser Grundlage können sie dann die verschiedenen Touchpoints im Kundenerlebnis identifizieren und optimieren. Darüber hinaus ist es wichtig, den Mitarbeitern klar zu machen, wie wichtig es ist, den Kunden immer im Fokus zu haben. Nur so können sie die notwendigen Verhaltensweisen entwickeln und umsetzen. Folgende Punkte sind hierbei für eine gelungene Customer Centricity besonders wichtig:
1. Die Sammlung und Analyse von Kundendaten
2. Die Identifikation und Optimierung der Touchpoints im Kundenerlebnis
3. Die Schulung der Mitarbeiter in Bezug auf Customer Centricity
Die Sammlung und Analyse von Kundendaten sind die Grundlage für eine gelungene Customer Centricity. Denn nur wer weiß, was seine Kunden wünschen und brauchen, kann auch die richtigen Touchpoints im Kundenerlebnis identifizieren und optimieren. Darüber hinaus ist es wichtig, den Mitarbeitern klar zu machen, wie wichtig es ist, den Kunden immer im Fokus zu haben. Nur so können sie die notwendigen Verhaltensweisen entwickeln und umsetzen.
Beispiele für die Umsetzung von Customer Centricity in Unternehmen
Die drei genannten Punkte der Datensammlung bilden die Grundlage für die Umsetzung einer Customer Centricity Strategie in Unternehmen. Wichtig ist, die digitale Basis und dessen Unterstützung, sei es durch Tools oder automatisierte Prozesse, ebenfalls nicht aus dem Fokus zu verlieren.
Es gibt für die Datensammlung bereits diverse Softwaresysteme, die automatisiert oder teilautomatisiert die Customer Journey aufzeichnen können. Dieses Wissen ist für die strategische Entscheidungsfindung enorm wertvoll und sollte in die Customer Centricity Strategie mit einfließen.
Individuelle Entwicklungen lohnen sich, wenn die Verbindungen zwischen bestehenden und/oder neuen Systemen nicht möglich ist, oder keine Standardlösungen die Ansprüche erfüllen. Die Verortung der Customer Journey ist ein wesentlicher Bestandteil der Customer Centricity Strategie. Dabei ist es ratsam, nicht nur die digitalen Touchpoints zu berücksichtigen, sondern auch alle anderen Customer Journeys, die durch das Unternehmen generiert werden. Durch die Customer Centricity Strategie wird es möglich, die Touchpoints der Kunden zu identifizieren und zu analysieren. Auf dieser Grundlage können die Touchpoints optimiert und an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden.
Warum sich die Investition in eine Customer Centric Digitalisierungsstrategie lohnt
Viele Unternehmen sind der Ansicht, dass eine Customer Centricity Strategie im Rahmen der Digitalen Transformation zu aufwendig ist. Eine digitale Customer Centricity Strategie ist die beste Investition, die Sie in Ihrer digitalen Transformation machen können!
Denn wenn man bedenkt, was für einen enormen Mehrwert eine solche Strategie für Kunden und Unternehmen gleichermaßen hat, lohnt sich die Investition in jedem Fall. Eine Customer Centricity Strategie ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden wirklich kennenzulernen und zu verstehen. So können sie Bedürfnisse erkennen und gezielt darauf eingehen – mit dem Ziel, die Kundenerfahrung zu verbessern und Customers Loyalty aufzubauen.
Für Kunden bedeutet das: Sie bekommen genau die Produkte oder Dienstleistung angeboten, die sie brauchen bzw. interessieren sowie individuelle Angebote und Rabatte – kurzum: Sie werden als Individuum wahrgenommen und nicht als anonymer Bestandteil einer großes Masse. Grundsätzlich gilt also: Eine digitale Customer Centricity Strategie lohnt sich. Denn am Ende steht eine stärkere Kundenbindung sowohl für den Erfolg des Unternehmens als auch die langfristige Geschäftsbeziehung mit dem Kunden.
Seit über 25 Jahren unterstützen wir unsere Kunden bei der digitalen Transformation. Machen Sie den ersten Schritt – starte Sie gemeinsam mit uns in unserem kotenlosen Workshop. Lernen Sie das Potenzial Ihres Unternehmens kennen.
