Die Nutzung von KI in deutschen Unternehmen nimmt deutlich zu. Laut einer aktuellen Erhebung des ifo Instituts setzen inzwischen 54,5 Prozent der Unternehmen künstliche Intelligenz in ihren Geschäftsprozessen ein. Nun rücken zunehmend KI-Agenten in den Mittelpunkt, die nicht nur Inhalte erzeugen, sondern auch selbstständig Aufgaben bearbeiten und Prozesse anstoßen. Im vergangenen Jahr lag der Anteil der Unternehmen mit aktivem KI-Einsatz noch bei 40,9 Prozent. Weitere 16 Prozent planen derzeit den Einstieg und 21,6 Prozent diskutieren darüber. Damit beschäftigt sich nur noch eine kleine Minderheit überhaupt nicht mit der Technologie. Die Zahlen beziehen sich auf den allgemeinen Einsatz von KI und nicht ausschließlich auf KI-Agenten. Sie zeigen jedoch, dass die Grundlage für weiterführende Anwendungen in immer mehr Unternehmen vorhanden ist.
Wie verbreitet ist KI im Mittelstand?
Die ifo-Erhebung zeigt Unterschiede zwischen Unternehmen verschiedener Größe. So setzen 67,2 Prozent der Großunternehmen KI ein, bei den kleinen Unternehmen sind es 51,2 Prozent. Unter den mittelgroßen Unternehmen liegt der Anteil bei 47,2 Prozent. Die Technologie kommt besonders häufig in der Verwaltung, bei der Datenanalyse, in der Programmierung, im Schriftverkehr und bei der Informationsrecherche zum Einsatz. Auch Planung, Controlling und Kundenkommunikation gewinnen als Anwendungsfelder zunehmend an Bedeutung. Der nächste Entwicklungsschritt besteht darin, von einzelnen KI-Werkzeugen zu Systemen überzugehen, die mehrere zusammenhängende Aufgaben übernehmen können.
Welche Aufgaben übernehmen KI-Agenten?
Es gibt zahlreiche Einsatzfelder für KI-Agenten im Mittelstand. Im Fokus stehen dabei vor allem regelmäßig auftretende Kommunikationsprozesse, die viel Arbeitszeit beanspruchen. Wir möchten dir zehn davon vorstellen. KI-Agenten können unter anderem:
- Kundenanfragen beantworten und vorqualifizieren
- Anrufspitzen auffangen und Termine vereinbaren
- Informationen mehrsprachig bereitstellen
- Gesprächsinhalte erfassen und zusammenfassen
- vereinbarte Schritte dokumentieren
- Daten an CRM- oder ERP-Systeme übergeben
- Gespräche für Vertrieb und Kundenservice auswerten
Kundenanfragen beantworten und vorqualifizieren
KI-Agenten können eingehende Kundenanfragen selbstständig aufnehmen und erste Fragen direkt beantworten. Dabei erfassen sie wichtige Angaben wie Kontaktdaten, Anliegen und Dringlichkeit. Anhand festgelegter Kriterien ordnen sie die Anfrage dem passenden Thema oder Fachbereich zu. Dein Team erhält dadurch bereits vor der Bearbeitung eine strukturierte Übersicht. Komplexe oder sensible Fälle werden gezielt an einen Mitarbeitenden weitergeleitet.
Anrufspitzen auffangen und Termine vereinbaren
Zu Stoßzeiten gehen häufig mehr Anrufe ein, als Mitarbeitende gleichzeitig bearbeiten können. KI-Agenten nehmen mehrere Anfragen parallel entgegen und vermeiden dadurch lange Warteschleifen. Sie gleichen Terminwünsche mit den verfügbaren Zeiten im Kalender ab und buchen direkt passende Termine. Auch Verschiebungen und Absagen lassen sich automatisiert bearbeiten. So bleibt dein Unternehmen selbst bei einem hohen Anfrageaufkommen erreichbar.
Informationen können mehrsprachig bereitgestellt werden
KI-Agenten können Kunden in verschiedenen Sprachen Auskunft geben. Dadurch wird die Kommunikation mit Menschen, die nur wenig oder kein Deutsch sprechen, erleichtert. Wiederkehrende Informationen werden unabhängig von der gewählten Sprache einheitlich vermittelt. Das reduziert Missverständnisse und entlastet Mitarbeitende bei Übersetzungen. Vor dem Einsatz sollte jedoch geprüft werden, ob Fachbegriffe und sensible Inhalte zuverlässig wiedergegeben werden.
Gesprächsinhalte erfassen und zusammenfassen
Während eines Gesprächs kann ein KI-Agent die wichtigsten Informationen strukturiert erfassen. Anschließend erstellt er eine kurze Zusammenfassung der besprochenen Inhalte. Diese kann Anliegen, Entscheidungen, offene Fragen und nächste Schritte enthalten. Mitarbeitende müssen Gesprächsnotizen dadurch nicht mehr vollständig manuell erstellen. Voraussetzung sind klare Regeln sowie die datenschutzkonforme Verarbeitung der Gesprächsinhalte.
Vereinbarte Schritte werden dokumentiert
KI-Agenten können Aufgaben und Vereinbarungen direkt aus einem Gespräch ableiten. Sie halten fest, wer welche Aufgabe bis wann übernimmt. Die Ergebnisse können anschließend den beteiligten Personen übermittelt werden. So gehen Absprachen seltener verloren und Verantwortlichkeiten bleiben nachvollziehbar. Bei wichtigen Entscheidungen sollte jedoch weiterhin ein Mensch die Dokumentation prüfen und freigeben.
Daten können an CRM- oder ERP-Systeme übergeben werden
Nach einer Anfrage kann ein KI-Agent erfasste Informationen an angebundene Unternehmenssysteme übertragen. Dadurch landen Kontaktdaten, Gesprächsnotizen und Aufgaben direkt im CRM- oder ERP-System. Das reduziert manuelle Übertragungen und vermeidet doppelte Dateneingaben. Gleichzeitig stehen die Informationen schneller für die weitere Bearbeitung zur Verfügung. Für eine sichere Integration sind klare Zugriffsrechte, geprüfte Schnittstellen und verbindliche Datenregeln erforderlich.
Gespräche für Vertrieb und Kundenservice auswerten
KI-Agenten können größere Mengen an Gesprächen nach wiederkehrenden Mustern durchsuchen. Sie erkennen beispielsweise häufige Fragen, Einwände, Beschwerden oder Kaufsignale. Dadurch erfahren Vertriebsteams, welche Argumente besonders gut funktionieren und an welchen Stellen Gespräche häufig ins Stocken geraten. Der Kundenservice kann wiederkehrende Probleme früher erkennen und seine Abläufe gezielt verbessern. Die Auswertung sollte transparent erfolgen und die geltenden Datenschutzanforderungen berücksichtigen.
Die Systeme reagieren damit nicht mehr nur auf eine einzelne Anfrage. Sie können Informationen prüfen, Rückfragen stellen und innerhalb festgelegter Grenzen die nächsten Schritte auslösen.
Was unterscheidet KI-Agenten von klassischen Assistenten?
Klassische KI-Assistenten unterstützen bei einzelnen Aufgaben und warten anschließend auf eine neue Eingabe. KI-Agenten können dagegen mehrstufige Abläufe bearbeiten, verschiedene Systeme einbeziehen und definierte Aktionen selbstständig ausführen. Ein Agent kann beispielsweise eine Kundenanfrage aufnehmen, fehlende Angaben erfragen, einen Termin im Kalender buchen und die Ergebnisse im CRM dokumentieren. Erst bei komplexen oder sensiblen Anliegen übergibt er den Vorgang an einen Mitarbeitenden. Der konkrete Mehrwert entsteht somit weniger durch das zugrunde liegende Sprachmodell als durch die Verbindung mit den vorhandenen Daten, Anwendungen und Geschäftsprozessen.
Integration wird zur zentralen Aufgabe
Mit dem zunehmenden Einsatz von KI-Agenten wächst auch die Bedeutung einer sicheren technischen Integration. Unternehmen müssen festlegen, auf welche Informationen ein Agent zugreifen darf, welche Entscheidungen er eigenständig treffen kann und wann eine menschliche Freigabe erforderlich ist. Besonders bei der Anbindung an CRM-, ERP- oder Ticketsysteme sind kontrollierte Zugriffsrechte und nachvollziehbare Abläufe von entscheidender Bedeutung. Auch Datenschutz, Informationssicherheit und die Qualität der verwendeten Daten müssen von Beginn an berücksichtigt werden. Das bedeutet für dich: Die Einführung eines KI-Agenten sollte nicht mit der Auswahl eines Tools beginnen, sondern mit einem klar abgegrenzten Prozess. Gut geeignet sind Aufgaben, die häufig auftreten, festen Regeln folgen und derzeit viel manuelle Arbeit verursachen.
Vom KI-Test zum produktiven Einsatz
Die aktuellen ifo-Zahlen zeigen, dass KI in der Breite der deutschen Wirtschaft angekommen ist. Der Schritt zu KI-Agenten erfordert jedoch mehr als nur den Zugang zu einem neuen Werkzeug. Unternehmen müssen Prozesse vorbereiten, Systeme anbinden und Verantwortlichkeiten festlegen. Ein begrenzter Anwendungsfall bietet dafür einen sinnvollen Einstieg. So lässt sich prüfen, wie zuverlässig der Agent arbeitet, inwieweit eine Entlastung tatsächlich entsteht und an welchen Stellen weiterhin ein Mensch entscheiden sollte. IT-P unterstützt Unternehmen dabei, geeignete Anwendungsfälle zu identifizieren und KI-Lösungen sicher in bestehende Prozesse und Systemlandschaften zu integrieren. Erfahre mehr über unsere Leistungen in den Bereichen Künstliche Intelligenz und Prozessautomatisierung.
Quelle: ifo Institut: Mehr als die Hälfte der Unternehmen nutzt künstliche Intelligenz
