Schneller, kompetenter, persönlicher – so wünschen sich Kunden den Service. Die Realität sieht oft anders aus: lange Wartezeiten, überforderte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und unpersönliche Standardantworten. Viele Unternehmen setzen deshalb auf Künstliche Intelligenz, um Prozesse zu optimieren. Doch reicht das?

Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Fortschritt oder Frustfaktor?

Eine aktuelle Studie des Capgemini Research Institute zeigt, dass generative KI den Kundenservice effizienter gestalten kann. Unternehmen, die KI bereits einsetzen, berichten von kürzeren Wartezeiten, präziseren Antworten und weniger Folgeanfragen. Doch eine reine Automatisierung reicht nicht. Kunden erwarten nicht nur schnelle Antworten, sondern auch individuelle Lösungen und echten menschlichen Support.

Kunden sind unzufrieden – Unternehmen stehen unter Druck

Eine schlechte Serviceerfahrung kann Kunden dazu bringen, einer Marke den Rücken zu kehren – und das passiert häufiger, als viele Unternehmen denken. Laut der Capgemini-Studie entscheidet für über die Hälfte der Verbraucher weltweit der Service über die Markenwahrnehmung. Die Zahlen sind alarmierend:

• Nur 45 Prozent der Kunden weltweit sind mit dem Service zufrieden.
• In Deutschland sind es sogar nur 38 Prozent.

Die Hauptprobleme? Schlechte Erreichbarkeit, unpersönliche Lösungen und ineffiziente Support-Prozesse. Viele Unternehmen setzen Chatbots und automatisierte Hotlines ein – doch anstatt Probleme zu lösen, sorgen sie oft für noch mehr Frustration. Minutenlang mit einer Roboterstimme zu diskutieren, um dann doch in einer Warteschleife zu landen, ist für viele Kunden inakzeptabel. Die Konsequenzen sind gravierend: Jeder zweite Kunde hat aufgrund schlechter Serviceerfahrungen bereits die Marke gewechselt. In einer Zeit, in der die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, kann sich niemand schlechten Kundenservice leisten.

Generative KI als Lösung – aber mit Grenzen

KI im Kundenservice verspricht viel: schnellere Bearbeitung, präzisere Antworten und effizientere Prozesse. Die Studie zeigt, dass Unternehmen, die KI einsetzen, bereits deutliche Fortschritte sehen:

• 90 Prozent der befragten Unternehmen können durch KI mehr Kundenprobleme direkt beim ersten Kontakt lösen.
• 93 Prozent der Unternehmen in Deutschland geben an, dass KI die Reaktionszeiten verkürzt hat.
• 85 Prozent weltweit berichten von einer gesteigerten Effizienz ihrer Mitarbeiter.

Ein zentrales Problem im Kundenservice ist die häufige Weiterleitung von Anfragen. Kunden müssen oft mehrfach ihr Anliegen schildern, weil der erste Ansprechpartner nicht weiterhelfen kann. KI-gestützte Systeme können hier Abhilfe schaffen, indem sie relevante Informationen schneller erfassen und gezielt dem richtigen Mitarbeiter zur Verfügung stellen. Doch trotz aller Fortschritte bleibt eine entscheidende Frage: Kann KI menschlichen Service vollständig ersetzen?

Warum Kunden weiterhin Menschen bevorzugen

Obwohl KI immer leistungsfähiger wird, zeigt die Studie auch: Mehr als 70 Prozent der Verbraucher weltweit – und auch in Deutschland – bevorzugen weiterhin den Kontakt mit einem menschlichen Berater. Der Grund liegt auf der Hand: Echte Empathie und individuelle Problemlösungen kann die Technik allein nicht bieten. Während KI für Standardanfragen und Routineprobleme ideal ist, fehlt ihr oft das Gespür für emotionale oder komplexe Situationen. Gerade bei sensiblen Themen wie Reklamationen, Kündigungen oder komplizierten technischen Problemen wollen Kundinnen und Kunden das Gefühl haben, wirklich gehört und verstanden zu werden. Interessanterweise hängt die Akzeptanz von KI stark vom Alter der Kunden ab:

• Jüngere Generationen sind offener für KI-gestützte Chatbots und automatisierte Systeme.
• Ältere Verbraucher legen mehr Wert auf persönlichen Kontakt und meiden automatisierte Systeme, wo es möglich ist.

Das zeigt: Unternehmen müssen nicht zwischen Mensch und Maschine wählen, sondern beides intelligent kombinieren.

Erfolgreiche Unternehmen setzen auf hybride Modelle

Ein reiner KI-Kundenservice wird langfristig nicht ausreichen. Stattdessen setzen erfolgreiche Unternehmen auf hybride Modelle, in denen KI als Unterstützung dient, aber nicht den menschlichen Kontakt ersetzt.

Best Practices aus der Praxis zeigen, wie das funktionieren kann:

• Amazon nutzt KI, um Anfragen vorzuselektieren, leitet komplexe Anliegen aber gezielt an menschliche Mitarbeiter weiter.
• Telekommunikationsunternehmen setzen KI-gestützte Systeme ein, um Wartezeiten zu verkürzen, lassen Kunden jedoch jederzeit die Wahl, mit einem Berater zu sprechen.
• Banken verwenden KI, um häufig gestellte Fragen automatisch zu beantworten, während persönliche Berater für individuelle Finanzlösungen bereitstehen.

Dieses Zusammenspiel hat einen entscheidenden Vorteil: KI steigert die Effizienz, während menschliche Berater für die nötige Empathie und Kreativität sorgen.

Viele Unternehmen sind nicht bereit für KI – und das ist ein Problem

Trotz der Potenziale zeigt die Studie, dass viele Unternehmen noch nicht ausreichend auf einen KI-gestützten Kundenservice vorbereitet sind.

• Nur 49 Prozent der Unternehmen weltweit – und 50 Prozent in Deutschland – fühlen sich für den Einsatz von KI im Kundenservice gerüstet.
• Was sind die größten Hürden?
  • Alte IT-Systeme, die nicht mit modernen KI-Lösungen kompatibel sind.
  • Mangelnde Abstimmung zwischen Abteilungen, was zu ineffizienten Prozessen führt.
  • Fehlende Datenqualität, die es der KI erschwert, sinnvolle Antworten zu generieren.

Viele Unternehmen erkennen zwar das Potenzial von KI, haben aber Schwierigkeiten, sie in ihre bestehenden Strukturen zu integrieren. Ohne eine grundlegende Modernisierung der digitalen Infrastruktur bleibt der Nutzen von KI begrenzt.

Wer nicht umdenkt, verliert Kunden

Die Studie zeigt deutlich: KI wird den Kundenservice verändern, aber nur als Teil eines hybriden Modells. Unternehmen, die ausschließlich auf automatisierte Systeme setzen, werden langfristig keinen Erfolg haben. Denn so leistungsfähig KI auch ist, sie kann keine echte Empathie entwickeln, keine maßgeschneiderten Lösungen mit Fingerspitzengefühl erarbeiten und keine zwischenmenschlichen Nuancen erfassen. Kunden erwarten schnelle und präzise Antworten, aber auch das Gefühl, mit ihren Anliegen ernst genommen zu werden. Der Schlüssel zum Erfolg? Technologie als Unterstützung – nicht als Ersatz. Unternehmen, die KI gezielt zur Effizienzsteigerung einsetzen, aber den menschlichen Kontakt nicht vernachlässigen, werden langfristig profitieren. Wer dagegen weiterhin auf unpersönliche Standardlösungen setzt, riskiert, dass die Kunden zur Konkurrenz abwandern.