Strategieworkshop zur Prozessautomatisierung: Klarheit, Struktur und ein greifbarer Fahrplan
Bei einem bundesweit tätiger Bestattungskonzern
Die Herausforderung
Ein bundesweit führendes Bestattungsunternehmen begleitet Angehörige bei der Organisation und Betreuung der Bestattung von Verstorbenen. Neben der persönlichen Betreuung ist eine verlässliche, zügige Bearbeitung aller organisatorischen Anliegen entscheidend.
Die internen Serviceprozesse waren jedoch teilweise stark manuell geprägt, mit komplexen Schnittstellen zwischen verschiedenen Systemen wie Phoenix 360°, OmniTracker sowie diversen Wissens- und DMS-Plattformen.
Die zunehmende Anzahl von Serviceanfragen, steigende Erwartungen an Reaktionszeiten sowie der Anspruch an digitale Transparenz stellten den Bestattungskonzern vor die Frage: Wie können wir unsere Abläufe nachhaltig optimieren?
Es entstand ein klarer Handlungsdruck:
- manuelle, wiederkehrende Schritte bremsten die Bearbeitung
- Medienbrüche führten zu fehlenden Datenflüssen und Doppelerfassung
- fehlende Self-Service-Angebote belasteten den Service Desk zusätzlich
- Potenziale für KI-gestützte Unterstützung waren zwar erkennbar, aber nicht strukturiert priorisiert
Die passende Lösung:
Wir haben eine klare Zielarchitektur und eine priorisierte Roadmap für die digitale Weiterentwicklung der Serviceorganisation entwickelt. Kern der Lösung sind konkrete MVP-Bausteine zur schnellen Entlastung des Supports: Automatisierungen und Self-Service-Funktionen auf der Microsoft 365 Power Platform, ergänzt um KI-Use-Cases wie einen RAG-gestützten Wissens-Chatbot, KI-basierte Ticketkategorisierung und Routing sowie einen unterstützenden Telefonagenten. Alles ist auf die bestehende Systemlandschaft (Phoenix 360°, OmniTracker, DMS und Wissensplattformen) ausgerichtet, um manuelle Schritte zu reduzieren, Transparenz zu erhöhen und den Service skalierbar zu machen.
Unser technisches Konzept
- Prozessanalyse und Abgleich der Serviceprozesse auf Basis von BPMN-Modellen
- Nutzung der Microsoft 365 Power Platform mit Power Automate und Power Apps zur Automatisierung und Self-Service-Unterstützung
- Einsatz von KI-Methoden für Textklassifikation & semantische Suche, z. B. Retrieval-Augmented Generation (RAG)
- Bewertung und Einbindung der bestehenden Systemlandschaft: Phoenix 360°, OmniTracker, DMS und Wissensplattformen
- Konzeption erster MVP-Ansätze inkl. Mockups zur schnellen Validierung der priorisierten Use Cases
- Ableitung einer strategischen Roadmap für die schrittweise Einführung von KI-basierter Prozessautomatisierung
Kundenvorteile
- Klare Transparenz über Automatisierungs- und KI-Potenziale in der Serviceorganisation
- Konkrete Entscheidungsgrundlage für nächste Schritte (PoC/MVP)
- Realistischer, technologiegestützter Entwicklungspfad statt „Big-Bang-Transformation“
- Entlastung des Service Desks durch priorisierte Self-Service- und Assistenz-Szenarien
- Verbesserte Bearbeitungsqualität durch weniger Medienbrüche und konsistente Datenflüsse
- Digitalisierung im Einklang mit dem Versorgungskontext und dem Anspruch an Menschlichkeit
Unser Vorgehen
Nach einer kurzen Vorbereitung führten wir einen zweitägigen Workshop durch, nahmen die Ist-Prozesse auf, glichen sie mit BPMN ab und identifizierten Schwachstellen. Darauf aufbauend priorisierten wir Automatisierungs- und KI-Use-Cases, prüften die Machbarkeit, entwickelten MVP-Ansätze mit Mockups. Abschließend überführten wir die Ergebnisse in eine realistische Roadmap für den schrittweisen Roll-out der KI-gestützten Prozessautomatisierung.
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