Roboter? Sind das nicht diese beweglichen Plastikmännchen mit großen Kulleraugen, die alte Menschen betreuen sollen? Ja, die gibt es auch. Aber um diese soll es in diesem Beitrag nicht gehen, sondern um Software-Roboter oder kurz Bots. Und mit denen kann man so einiges anstellen. Insbesondere wenn Sie Ihr Geschäft digitalisieren möchten, aber nicht sofort alle Legacy-Systeme austauschen können oder wollen.
Warum sind Software Bots sinnvoll?
Gemeinhin werden Bots gerne eingesetzt, um menschliche Schnittstellen zu ersetzen. Menschliche Schnittstelle hört sich jetzt ein bisschen seltsam an, finden Sie? Das stimmt. Aber den Begriff habe ich ganz bewusst gewählt. Denken Sie mal an die Tätigkeiten, die damit gemeint sind: diese sind langweilig und gleichzeitig anstrengend und insgesamt sehr unbefriedigend. Das typische Beispiel ist der Übertrag aus Excel in ein anderes Zielsystem. Die Konsequenz ist, dass sich mittelfristig niemand mehr finden wird, der so etwas tun möchte. Die ersten Babyboomer – die vielfach mit derartigen Tätigkeiten aufgewachsen sind – gehen bereits in Rente.
Das ist allerdings nur die eine Seite der Medaille. Denn auch heute wird durch zeitaufwändige, repetitive Aufgaben viel Potential von Mitarbeitenden verschwendet, das genutzt werden sollte, um sich auf das wichtigste Gut, das Sie haben zu konzentrieren: Ihre Kunden.
Beispiele zum Einsatz von Bots
Der Einsatz von Bots verbessert nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter, sondern hat auch einen direkten Impact auf Ihre Kunden. Dies möchte ich Ihnen an zwei Beispielen erläutern. Beide Beispiele sind im Bankenumfeld angesiedelt, lassen sich aber gut auf andere Branchen übertragen. Im Endeffekt geht es bei der Digitalisierung aus der Perspektive des Kunden immer darum, dass er die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt bekommt.
Anwendungsbeispiel 1: Adressrecherche mit Bot-Unterstützung
Stellen Sie sich vor, sie haben bei einer Bank einen sehr lang laufenden Sparvertrag, Sie wissen schon, so einen mit noch richtig hohen Zinsen. Regelmäßig wurden die Sparbeiträge von Ihrem Konto eingezogen und nun ist das neue Jahr da und was fehlt, ist der Kontoauszug. Was ist passiert? Sie sind umgezogen und haben Ihre neue Adresse nicht mitgeteilt. Zum Kundenservice gehört es aber nun mal, dem Kunden die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen. Das kann der Kontoauszug sein oder der Status der Bestellung oder die Verfügbarkeit bestimmter Komponenten. Dies betrifft alle Branchen, egal, ob es sich um B2B oder B2C handelt.
Was waren aber nun die händischen Tätigkeitsschritte bei meinem ersten Beispiel?
- Erstellung eines Batchlauf zur Auswertung der betroffenen Kunden
- Bereitstellung des Ergebnisses in Excel
- Manuelle Übertrag der Listeneinträge in das Legacy-System
- Manuelle Adressrecherche im Dokumentenmanagementsystem (DMS)
- Erstellung einer weiteren Excel mit den nicht recherchierbaren Kundenadressen
- Übergabe der Excel an ein externes Adressermittlungsunternehmen
- Manuelle Änderung des Status der unbekannten Adresse im Legacysystem, um weiteren Postversand zu verhindern.
Und wie geht es heute?
- Es gibt keinen Batchlauf mehr, die Steuerung (Orchestrator) des Bots fragt taggleich die neu hinzugekommenen unbekannten Adressen
im Legacy-System ab - Die Ergebnisse des Abgleichs werden durch den Bot direkt ins Zielsystem geschrieben
- Die nicht recherchierbaren Kundenadressen werden über eine Schnittstelle (REST API) beim Adressermittlungsunternehmen durch den Orchestrator des Bots abgefragt
- Änderung des Status der unbekannten Adresse durch den Bot
Wie Sie sehen, nicht alle manuellen Tätigkeiten sind durch den Bot abgelöst worden. Aber die beiden wichtigsten Ziele wurden erreicht. Die Arbeit wurde beschleunigt und die Kunden erhalten so schnell wie möglich ihren Kontoauszug. Die Mitarbeiter sind befreit von unbefriedigenden Tätigkeiten.
Anwendungsbeispiel 2: Vorgangsabschluss im Dokumentenmanagementsystem
Hier geht es auch um die Lösung eines sehr häufigen Problems, für das ein Bot sehr gut geeignet ist. Stellen Sie sich vor, Sie haben für Ihre Firma eine Standardsoftware angeschafft. Bestimmte Tätigkeiten müssen immer wieder ausgeführt werden, obwohl sie keinen Mehrwert bringen. Dies ließe sich zwar lösen, wenn die Standardsoftware an Ihre Bedürfnisse angepasst würde. Das ist aber sehr aufwendig und teuer und in manchen Fällen gar nicht möglich. Im konkreten Fall handelte es sich um das Dokumentenmanagementsystem unseres Kunden. Hier gab es bestimmte Vorgänge, die automatisch erstellt aber nicht benötigt wurden. Die Vorgänge wurden von den Mitarbeitern gesplittet und dann abgeschlossen. Dies übernimmt nun der Bot. Er sucht den passenden Postkorb, filtert die passende Vorgangsart und -nummer, splittet die Vorgänge. und schließt sie dann ab. Die Mitarbeiter können Ihre Zeit nun sinnvoll und produktiv für die Erfüllung von Kundenbedürfnissen nutzen.
Fazit
Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass Software Bots eine gute Möglichkeit sind in die Digitalisierung einzusteigen. Sie können damit schnell und einfach tägliche Herausforderungen lösen, ohne gleich die große digitale Transformation zu starten. So gesehen können Software Bots als Zwischentechnologie betrachten werden, die Ihnen hilft, die ersten Schritte auf Ihrem Weg in die digitale Zukunft zu gehen.
