Oberflächlich betrachtet ist Prozessoptimierung mit dem Lösen eines mathematischen Problems vergleichbar.
Es gibt Variablen in Form von betriebswirtschaftlichen Faktoren, die in komplexen Abhängigkeiten zueinander stehen. Daraus lässt sich eine Gleichung ableiten, die den Einfluss dieses Systems auf die Kennzahlen des Unternehmens beschreibt.
In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Prozessoptimierung keineswegs nur ein nüchterner, zahlengetriebener Vorgang ist. Es gibt eine Vielzahl weicher Kriterien, die großen Einfluss auf die Effizienz und die Effektivität eines Geschäftsablaufs haben. Gerade der Faktor Mensch spielt eine große Rolle. Wenn Sie einen Prozess an den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter vorbei konzipieren, sind Probleme vorprogrammiert.
Aus diesem Grund sollten Sie die Anwenderperspektive bei der Prozessoptimierung dringend zur Sprache bringen. Das Schlüsselwort in diesem Kontext lautet User Experience.
Was ist User Experience?
Der Ausdruck „User Experience“ (UX) lässt sich am ehesten als „Benutzererlebnis“ übersetzen. Damit ist das subjektive Empfinden einer Person im Umgang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemeint. Einfacher gesagt: User Experience beschreibt, wie sich der Anwender während der Nutzung fühlt.
User Experience wird oft mit Web-Design in Verbindung gebracht. Das ist jedoch nur ein Teil ihres Anwendungsbereichs. User Experience bezieht sich auf jede Kombination aus Hardware, Software und Dienstleistungen, mit der ein Ziel erreicht werden soll. Im Folgenden wollen wir vereinfacht von einem interaktiven System sprechen.
Zugegeben, diese Definitionen klingen etwas abstrakt. Lassen Sie uns daher ein Beispiel betrachten. Ein Kaffeeautomat ist technisch betrachtet ein interaktives System: eine Kombination aus Hardware und Software, die den Anwender bei dem Ziel „Kaffee kochen“ unterstützt.
Die User Experience beschreibt, wie sich der Anwender bei der Bedienung des Geräts fühlt. Dazu gehören zum einen Effektivität und Effizienz. Sie möchten schmackhaften Kaffee haben und nicht lange auf Ihr Getränk warten. Gleichzeitig soll der Automat leicht zu bedienen sein. Egal, wie gut der Kaffee ist – wenn Sie für eine Tasse Espresso eine zehnschrittige Anleitung befolgen müssen, sind Sie frustriert. Die Kombination aus Effektivität, Effizienz und Bedienbarkeit wird auch Usability genannt.
Hinzu kommen emotionale Faktoren. Ist der Kaffeeautomat optisch ansprechend? Macht es Spaß, ihn zu bedienen? Können Sie Ihren Kaffee nach Ihren Vorlieben anpassen? Milch oder Zucker hinzufügen? Ist der Geräuschpegel der Mahlvorrichtung zu laut? All diese Dinge beeinflussen, wie Sie sich bei der Verwendung des Geräts fühlen.
Warum lohnt sich UX-Optimierung?
Aus Sicht der Mitarbeiter lohnt es sich gewiss, die User Experience interner Prozesse zu optimieren. Schließlich steigt dadurch deren Wohlbefinden im Arbeitsalltag. Aber wie gestaltet sich die Situation aus Sicht des Unternehmens?
Auch für den Arbeitgeber bringen Prozesse mit hoher User Experience einige Vorteile mit sich. Beispielsweise steigt die Mitarbeiterzufriedenheit, wenn Ihr Team Spaß bei der Arbeit hat. Das wiederum hat weitere positive Effekte:
- Geringere Mitarbeiterfluktuation
- Weniger Verlust von Know-how durch Kündigungen
- Sinkende Krankheitstage
- Höhere Mitarbeitermotivation (mehr Kreativität)
- Besseres Unternehmensimage (erleichtert das Recruitment)
Darüber hinaus sind UX-optimierte Prozesse stärker auf menschliches Verhalten ausgerichtet, was ihre Effizienz im Geschäftsalltag deutlich erhöht:
- Es passieren weniger Fehler.
- Weniger Korrekturschleifen sind nötig.
- Die Qualität des Angebots steigt.
- Mitarbeiter erledigen ihre Aufgaben schneller.
- Die Reaktionszeit der Organisation sinkt.
- Es gibt weniger Reibungsverluste zwischen den Abteilungen.
Wichtig ist, dass Sie die UX-Optimierung Ihrer Prozesse nicht als einmaliges Projekt betrachten. Die Prozesslandschaft eines Unternehmens ist ständig im Wandel. Einige Vorgänge werden obsolet, andere kommen hinzu oder verändern sich. Das beeinflusst natürlich auch die User Experience. Prozesse, die heute Ihre Mitarbeiter zufriedenstellen, können in fünf Jahren frustrierend wirken.
Aus diesem Grund sollten Sie UX-Optimierung als kontinuierlichen Verbesserungsprozess ansehen. Das muss kein ausuferndes Projekt sein. Achten Sie lediglich darauf, bei jeder Prozessänderung die Perspektive der betroffenen Mitarbeiter zu berücksichtigen. Denn der Faktor Mensch ist ein wichtiger Teil jedes Geschäftsablaufs.
