User Experience – Was ist das und wofür brauchen Sie es?

Der Begriff User Experience (UX) ist den meisten Menschen, die im IT-Umfeld arbeiten, ein Begriff. Sie wissen, dass damit die Benutzerfreundlichkeit eines Produktes gemeint ist, aber damit endet das Verständnis in den meisten Fällen auch schon. UX ist für viele Unternehmen nur ein abstraktes Buzzword, ohne Konsequenzen für die eigenen Prozesse und Produkte.

Leidtragende dieser Haltung sind zum einen die Nutzer. Sie müssen sich mit umständlichem Produktdesign herumschlagen. Zum anderen entstehen Nachteile für das anbietende Unternehmen selbst. Wenn es der User Experience bei der Produktentwicklung keinen hohen Stellenwert einräumt, verschenkt es einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Es lohnt sich also für alle Beteiligten, dem Thema UX mehr Aufmerksamkeit zu schenken.

Was ist User Experience?

Der Begriff User Experience ist in der DIN EN ISO 9241 definiert, einem internationalen Standard für Mensch-Computer-Interaktionen.

Diese Definition mag technisch gesehen hieb- und stichfest sein. Für den täglichen Gebrauch ist sie jedoch etwas zu abstrakt. Brechen wir Sie also auf ein verständliches Maß herunter.

• „Wahrnehmungen und Reaktionen“ steht in diesem Fall für die subjektive Sicht des Benutzers auf eine Anwendung oder einen Prozess. Dies betrifft unter anderem Emotionen, Überzeugungen, Präferenzen, Wertvorstellungen, Verhaltensweisen und Erfahrungen.
• Mit „der Benutzung und/oder der erwarteten Benutzung“ ist der zeitliche Horizont gemeint. User Experience beschränkt sich nicht auf die unmittelbare Nutzung einer Anwendung oder eines Prozesses, sondern schließt auch die Zeit davor und danach mit ein (zum Beispiel in Form einer Erwartungshaltung oder eines Lerneffekts).
• Der Begriff „interaktives System“ ist ebenfalls in DIN EN ISO 9241 definiert und beschreibt „eine Kombination aus Hardware, Software und Dienstleistungen, mit der Benutzer interagieren, um bestimmte Ziele zu erreichen.“ Damit ist gemeint, dass Nutzer bei der Erledigung einer Aufgabe in der Regel eine Kombination aus mehreren physischen und virtuellen Komponenten verwenden. Wenn Sie zum Beispiel an einem Automaten Geld abheben, interagieren Sie mit dem Gerät, seinem Betriebssystem und dem Prozess, der beides einschließt (Karte einführen, PIN eingeben etc.). Alle drei Komponenten haben Einfluss auf die User Experience und müssen daher im UX-Design berücksichtigt werden.

Vereinfacht gesagt beschreibt User Experience die subjektiven Erfahrungen eines Anwenders vor, während und nach der Nutzung einer Anwendung oder eines Prozesses.

UX umfasst drei Komponenten

In der Praxis setzt sich User Experience aus drei verschiedenen Komponenten zusammen: Gestaltung, Gefühl und Usability.

• Die Gestaltung beschreibt das Design einer Anwendung bzw. der greifbaren Komponenten eines Prozesses. Ästhetik spielt hierbei eine große Rolle, aber nicht um ihrer selbst willen. In erster Linie geht es darum, dem Nutzer Glaubwürdigkeit, Vertrauen und eine positive Stimmung zu vermitteln. Das mag oberflächlich klingen, aber so funktioniert das menschliche Gehirn. Wie ein Objekt aussieht, hat großen Einfluss auf das subjektive Empfinden des Anwenders.
• Mit Gefühl sind alle emotionalen Komponenten der User Experience gemeint. Die Nutzung der Anwendung oder des Prozesses soll Spaß machen. Aspekte, die Anwender frustrieren (zum Beispiel lange Ladezeiten einer Software), sind zu vermeiden. Im Fokus steht hierbei die Interaktion des Nutzers mit einem Produkt oder einer Marke.
• Die Usability (oder auch „Gebrauchstauglichkeit“) beschreibt das Ausmaß, in dem ein interaktives System dem Anwender dabei hilft, sein Ziel zu erreichen. Eine Anwendung oder ein Prozess mit guter Usability ist barrierefrei, intuitiv bedienbar und leicht zu erlernen.

Ein nutzerorientierter Gestaltungsprozess, der auf die Erschaffung einer positiven User Experience abzielt, wird User-Experience-Design (UX-Design) genannt. Fachexperten in diesem Bereich bezeichnet man als UX-Designer.

Ein Video zum Thema „Was ist User Experience?“ finden Sie auch auf meinem.

Was ist Usability?

Gestaltung und Gefühl berücksichtigen die meisten Unternehmen bereits im Produktentstehungsprozess (manchmal ohne es zu wissen). Usability ist jedoch etwas abstrakter und schwerer zu greifen. Befassen wir uns daher etwas näher mit dem Begriff.

Genau wie User Experience ist auch der Begriff Usability in der DIN EN ISO 9241 fest definiert.

Auch diese Definition ist eher akademisch und für den praktischen Einsatz kaum geeignet. Betrachten wir daher die drei Maße der Gebrauchstauglichkeit im Detail.

• „Effektiv“ bedeutet, dass der Anwender sein angestrebtes Ziel genau und vollständig erreicht. Ein effektiver Geldautomat gibt beispielsweise exakt die Summe an Bargeld aus, die der Benutzer anfordert.
• Mit „effizient“ ist gemeint, dass der Nutzer mit minimalem Aufwand zum angestrebten Ergebnis kommt. Der Aufwand umfasst hierbei Zeit, finanzielle bzw. materielle Ressourcen sowie körperliche und geistige Anstrengung.
• „Zufriedenstellend“ bezieht sich auf die Erwartungshaltung des Nutzers. Ein zufriedenstellendes interaktives System sorgt dafür, dass der Anwender beim Erreichen seines Ziels keine negativen Wahrnehmungen oder Reaktionen hat. Verglichen mit den anderen beiden Aspekten ist Zufriedenstellung relativ schwer zu messen, meist nur im Rahmen einer Nutzerbefragung.

Die meisten Nutzer nehmen die Gebrauchstauglichkeit eines interaktiven Systems nicht bewusst wahr. Für sie tut ein Produkt mit hoher Usability schlicht das, was es soll. Ein Produkt mit geringer Usability wirkt dagegen kompliziert und umständlich. Das ist jedoch eine subjektive Empfindung. Oft kann der Nutzer nicht explizit sagen, was ihn an dem System stört. Oder anders formuliert: Eine gute Usability wird von Anwendern nicht wahrgenommen. Eine schlechte hingegen schon. Ein befreundeter Entwickler hat das vor einigen Jahren so ausgedrückt: „Benutzer geben nur bei Problemen, oder wenn man sie zwingt, ein Feedback zu einer Anwendung.“

User Experience hält sich an Regeln

Die subjektive Natur der User Experience führt häufig zu Verständnisproblemen. Viele Unternehmen fragen sich, wie sie die individuellen Erfahrungen unbekannter Nutzer in ihrem Produktentstehungsprozess berücksichtigen sollen. Diese Sorge ist jedoch unnötig. UX mag subjektiv sein, aber sie ist nicht unvorhersehbar. Die User Experience einer Anwendung oder eines Prozesses hängt stark von der menschlichen Wahrnehmung ab. Vieles, was wir für subjektiv halten, ist in Wirklichkeit das Ergebnis psychologischer Effekte. Beispielsweise empfinden Menschen einen geringen Kontrast zwischen Schrift und Hintergrund als schlecht lesbar. Aus der Sicht des einzelnen Nutzers ist dies subjektiv, aus der Sicht des Designers ist es jedoch ein universelles Gestaltungsprinzip, das für alle Nutzergruppen gilt.

UX hält sich an Regeln. Wer diese kennt und befolgt, kann die User Experience seiner Anwendung oder seines Prozesses deutlich verbessern – unabhängig von den individuellen Bedürfnissen seiner Zielgruppe.

Es gibt eine Menge Richtlinien und Anweisungen, an denen sich UX-Experten orientieren können. Ein guter Startpunkt sind die „Laws of UX“, die der US-amerikanische Designer Jon Yablonski in seinem gleichnamigen Buch beschreibt. Dabei handelt es sich um 20 psychologische Prinzipien, die als wertvolle Anleitung für die Produktentwicklung oder das Webdesign dienen können. Hier ein paar Beispiele:

• Miller’s Law: Eine durchschnittliche Person kann lediglich fünf bis neun Objekte in ihrem Kurzzeitgedächtnis behalten. Designer sollten daher Gruppen von mehr als neun Objekten vermeiden.
• Law of Proximity: Objekte, die nah beieinander liegen, werden von Anwendern als Gruppe wahrgenommen. Zusammengehörende Objekte sollten daher entsprechend angeordnet sein.
• Serial Position Effect: Menschen können sich den ersten und den letzten Eintrag einer Serie besser merken als die restlichen. Dort sollten die wichtigsten Informationen positioniert sein.

Jon Yablonskis Liste ist natürlich nur ein Beispiel für UX-Regeln. Im Internet und in der Fachliteratur finden sich noch viel mehr Materialien. Es lohnt sich, ein wenig zu recherchieren.

User Story Mapping

Grundlage für ein effektives UX-Design ist ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse. Während es teilweise möglich ist, eine gute User Experience durch die Einhaltung allgemeiner Designprinzipien zu erreichen (z.B. im Bereich der Usability), sind emotionale Aspekte größtenteils subjektiv. Ohne die Kundenperspektive zu kennen und zu verstehen, ist UX-Design schwierig.

Viele Projektteams setzen daher auf User Story Mapping, um Kundenanforderungen systematisch aufzubereiten. Dabei handelt es sich um eine Visualisierungsmethode, die die Interaktion des Nutzers mit der Anwendung oder dem Prozess in Form einer Karte darstellt. User Story Maps unterstützen das Projektteam dabei, die Kundenperspektive buchstäblich im Auge zu behalten.

UX-Design ist ein Kreislauf

Wie Kunden auf ein fertiges Produkt reagieren, ist immer schwer vorhersehbar. Daher durchläuft gutes UX-Design einen iterativen Kreislauf, der dem Vorgehen des agilen Projektmanagements ähnelt.

Planung & Konzeption

Im ersten Schritt verschaffen sich UX-Designer ein Bild von der Ausgangssituation, analysieren die Anforderungen des Kunden und entwickeln ein Konzept, um die Anwendung oder den Prozess so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Dabei geht es nicht nur um Ästhetik. Wichtig ist auch die Usability, die Gebrauchstauglichkeit des Gesamtsystems. Zum Beispiel ist es egal, wie schön eine Kaffeemaschine aussieht, wenn der Benutzer nicht mit dem Interface der Maschine zurechtkommt. UX-Designer entwerfen ein ganzheitliches Konzept, das alle Aspekte der Anwendung oder des Prozesses umfasst. In diesem Schritt geht es darum, die Bedürfnisse der Nutzer zu verstehen. Dazu nehmen UX-Designer die Anforderungen des Kunden auf, entwerfen User Personas, sprechen mit Endnutzern und entwickeln Customer Journey Maps.

Design

Sobald die Anforderungen definiert sind, geht es ans Designen. Auch hierbei arbeiten UX-Experten iterativ und erhöhen in jedem Schritt die Detailtiefe. In der Software-Entwicklung sind zum Beispiel folgende Darstellungsformen weit verbreitet:

• Wireframe
  Eine skelettartige Darstellung einer Anwendung oder Website, ohne Farben oder sonstige Design-Elemente. Ein Wireframe dient als Diskussionsbasis für die grundlegende Struktur der Benutzeroberfläche. Es ist bewusst detailarm gestaltet, um Vorschläge oder Änderungswünsche schnell umsetzen zu können.
• Mockup
  Eine grafische Darstellung der Benutzeroberfläche, die im Gegensatz zu einem Wireframe auch Design-Elemente wie Schriften, Farben oder Bilder enthält. Ein Mockup kann bereits das fertige Endprodukt darstellen, aber das ist nicht zwingend. Es kann auch als reine Diskussionsgrundlage für Design-Vorschläge dienen. Mockups sind lediglich Abbildungen eines möglichen Designs und bieten keine Funktionen.
• Klick-Dummy
  Ein Mockup, das um interaktive Elemente erweitert wurde, um das fertige Produkt nachzubilden. Es dient dazu, eine Software in Aktion zu beobachten, bevor sie umgesetzt wird. Ein Klick-Dummy simuliert das Endprodukt lediglich, bietet aber nicht dessen Funktionsumfang. Meist wird ein Dummy mit speziellen Software-Tools erstellt. Möglich sind aber auch fertige Frontends.

Welche der drei Darstellungsformen zum Einsatz kommen, hängt von den Anforderungen des Kunden ab. Liegt bereits ein (Corporate) Design vor, reicht in der Regel ein Wireframe. Bei rein funktionalen Vorgaben sind ein Mockup oder ein Klick-Dummy die bessere Wahl.

Realisierung

Sobald das Design freigegeben ist, erfolgt die technische Umsetzung. Wie diese aussieht, hängt von der Branche ab. In der Software-Entwicklung implementieren Programmierer beispielsweise die fertige Applikation, inklusive Backend, Datenbanken und digitaler Infrastruktur.

Test & Weiterentwicklung

Sobald die fertige Anwendung bzw. der Prozess steht, testen UX-Designer, wie die Endnutzer darauf reagieren. Dafür gibt es mehrere Ansätze, zum Beispiel:

• Benutzerbefragung
  Eine Evaluierung, bei der Nutzer ihre subjektiven Erfahrungen in einem Fragebogen angeben. Alternativ kann die Befragung im Rahmen eines User-Interviews stattfinden.
• Fokusgruppen
  Ein offenes Interview mit mehreren Benutzern, die ihre Erfahrungen mit der Anwendung oder dem Prozess im gemeinsamen Gespräch beschreiben.
• Usability-Test
  Eine Evaluierung, bei der Nutzer unter Beobachtung bestimmte Aufgaben ausführen. Der Test kann sowohl Remote stattfinden als auch lokal in einem Testlabor. Letzteres bietet die Möglichkeit, zusätzliche Analysemethoden anzuwenden (zum Beispiel Eye-Tracking).
• Analytics-Tools
  Technische Hilfsmittel, die die Nutzung eines Software-Produkts auswerten. Hierzu gehören unter anderem Web Analytics, Heatmaps, Session Replays und Funnels.

Wichtig ist, dass in diesem Schritt die tatsächlichen Nutzer der Anwendung oder des Prozesses als Tester fungieren. Die Einschätzung des Entwicklungs-Teams reicht nicht aus! Die User Experience eines Produkts können ausschließlich die User bestätigen.

Die Ergebnisse der Testphase bilden die Grundlage für Weiterentwicklungen und Verbesserungen des Produkts, wobei der Fokus auf der User Experience liegt. Mit den neuen Erkenntnissen im Gepäck beginnen UX-Designer dann, ihr Konzept anzupassen. Der Kreislauf startet von vorne.

Welchen Mehrwert hat User Experience?

UX-Designern fällt es oft schwer, den Rest des Unternehmens für das Thema User Experience zu begeistern. Viele Entscheider stellen die technischen Aspekte eines Produkts in den Vordergrund und vernachlässigen die Nutzerperspektive. Andere sehen UX-Design als optionalen Schritt in der Produktentwicklung oder als abstraktes Konzept, das keinen konkreten Mehrwert bietet.

All das sind Fehleinschätzungen. UX ist weder überflüssig noch optional. Unternehmen, die den Bedienkomfort vernachlässigen, schaffen sich einen gravierenden Wettbewerbsnachteil. User Experience ist heutzutage ein wichtiges Entscheidungskriterium, das in vielen Fällen sogar die technischen Spezifikationen eines Produkts in den Schatten stellt. Beispielsweise interessieren sich die wenigsten Kunden für den Hubraum oder die Beschleunigung eines Autos. Entscheidend ist das Fahrgefühl. Das Gleiche gilt für alle anderen technischen Produkte.

Es kommt auch vor, dass Unternehmen die Relevanz von UX zwar erkennen, sie jedoch stiefmütterlich behandeln, da sie sich nicht unmittelbar in Kennzahlen widerspiegelt. Auch das ist suboptimal. Die User Experience einer Anwendung oder eines Prozesses hat direkten Einfluss auf die KPIs eines Unternehmens. Dazu zählen unter anderem:

User Experience ist für alle Zielgruppen relevant

User Experience wird oft mit dem B2C-Bereich in Verbindung gebracht, insbesondere mit der Software-Entwicklung. Diese Einschränkung ist jedoch nicht korrekt. UX-Design ist ein fester Bestandteil der Produktentwicklung, unabhängig von der Zielgruppe. Ziel des UX-Designs ist, eine positive Erfahrung für den Nutzer zu gestalten. Ein Nutzer ist in diesem Zusammenhang eine Person, die mit der Anwendung oder dem Prozess interagiert. Das muss kein Konsument sein. Auch Business-Anwender wissen eine gute User Experience zu schätzen. Für viele Entscheider ist die UX eines Geräts, einer Maschine oder einer Software sogar ein wichtiges Auswahlkriterium.

Als Faustregel gilt: Immer, wenn Menschen Teil eines Prozesses sind, wird UX wichtig. Die Zielgruppe, egal ob B2C, B2B oder B2G, ist erst einmal zweitrangig.

Mythen und Irrtümer

Über ein so komplexes Thema wie User Experience sind natürlich auch jede Menge Mythen und Fehlannahmen im Umlauf. Manche Unternehmen halten UX für eine rein visuelle Angelegenheit und übersehen dabei sowohl Usability als auch emotionale Aspekte. Andere behaupten, UX-Design sei ein subjektiver Prozess, bei dem es kein Richtig oder Falsch gäbe, sondern nur das eigene Bauchgefühl. Dabei ist UX-Design eine wissenschaftliche, datengetriebene Disziplin, die sich an etablierten Gestaltungsprinzipien ausrichtet. Wenn Entscheider UX-Design beispielsweise für einen optionalen Schritt im Produktentstehungsprozess halten, werden Sie nur wenige Ressourcen dafür bereitstellen. Dadurch sinkt die User Experience deutlich. Leidtragende dieser Entscheidung sind letzten Endes die Nutzer.

Aus diesem Grund ist es sinnvoll, sich mit den häufigsten UX-Mythen auseinanderzusetzen. So schaffen Sie sich ein realistisches Bild von dem Thema und gehen den größten Hürden aus dem Weg.

Fazit

User Experience ist ein entscheidender Faktor in der Produktentwicklung, wird aber oft missverstanden. Anstatt das Thema zu ignorieren, sollten Unternehmen aktiv werden. Wer die Benutzerfreundlichkeit seiner Anwendungen oder Prozesse vernachlässigt, läuft Gefahr, von der Konkurrenz abgehängt zu werden. Der Schlüssel liegt darin, die Bedürfnisse der Kunden konsequent in den Mittelpunkt zu stellen. So haben es die führenden IT-Unternehmen geschafft, ihre Märkte zu dominieren und langfristig erfolgreich zu sein.