Sechs UX-Mythen, die Sie nicht glauben sollten

Die Zeiten, in denen der Begriff „User Experience“ in Unternehmen ratlose Blicke hervorgerufen hat, sind vorbei. Mittlerweile wissen die meisten Menschen, die im Umfeld der Produktentwicklung (digital oder physisch) tätig sind, was sich hinter UX verbirgt und welche Auswirkungen das Konzept auf ihre eigene Arbeit hat.

Trotzdem gibt es eine Reihe von Fehlannahmen über User Experience, die sich hartnäckig in den Köpfen von Mitarbeitern und Führungskräften halten. Die meisten dieser Irrtümer sind harmlos. Einige beeinflussen jedoch die Art, wie sich Unternehmen der kundenorientierten Produktentwicklung nähern, auf negative Weise. Aus diesem Grund stellen wir in diesem Beitrag sechs weit verbreitete UX-Mythen vor, die Sie aus Ihrem Denken verbannen sollten.

Mythos 1: User Experience = Visual Design

In vielen Unternehmen herrscht die Meinung, UX sei eine Weiterentwicklung des klassischen Visual Designs. In erster Linie gehe es darum, visuell ansprechende Interfaces zu kreieren. Das entspricht jedoch nicht der Wahrheit. UX und Design überschneiden sich zwar, aber sie sind nicht dasselbe.

Visual Design umfasst alle visuellen Komponenten der Produktentstehung. Im Vordergrund stehen Ästhetik, Branding und zum Teil auch Usability. Visual Designer sorgen dafür, dass ein Produkt optisch ansprechend ist.

UX-Design gestaltet Nutzererlebnisse aus einer ganzheitlichen Perspektive. Im Fokus stehen die Bedienbarkeit, Touchpoints vor, während und nach der Nutzung sowie positive Erfahrungen im Umgang mit dem Produkt oder der Software. UX-Designer sorgen dafür, dass Nutzer gerne mit dem Produkt interagieren.

Natürlich gibt es Berührungspunkte zwischen beiden Disziplinen. Schließlich beeinflusst die Ästhetik eines Produkts in hohem Maße die Nutzererfahrung. Die visuelle Gestaltung ist immer auch ein Teil des UX-Designs. Beide Begriffe synonym zu verwenden, ist jedoch falsch.

Mythos 2: UX betrifft nur Software

Eine weit verbreitete Fehlannahme ist, UX sei eine Teildisziplin der Software-Entwicklung. User Experience sei nur im digitalen Umfeld relevant und beziehe sich ausschließlich auf die Bedienbarkeit von Software-Lösungen. Eine Variante dieses Mythos ist sogar, UX beziehe sich ausschließlich auf Webseiten.

In Wahrheit haben alle Produkte und Services, mit denen Nutzer interagieren, eine User Experience. Das gilt sowohl für die digitale als auch für die physische Welt. Um genau zu sein, bezieht sich User Experience auf jede Interaktion des Nutzers mit einem interaktiven System, also einer Kombination aus Hardware, Software und Prozessen.

Diese ganzheitliche Betrachtung ist wichtig, denn User bewerten die Bestandteile eines interaktiven Systems nur selten isoliert. Sie nehmen stattdessen das Produkt als Ganzes wahr und übertragen ihre Erfahrungen auf das ganze System. Daher ist es entscheidend, bei der Produktentwicklung alle Touchpoints, Interaktionen, Schnittstellen und Erwartungen im Blick zu behalten.

Mythos 3: UX-Design ist ein rein subjektiver Prozess

Das Erlebnis im Umgang mit einem Produkt oder einem Service ist ein subjektives Empfinden. Einige Unternehmen übertragen diesen subjektiven Charakter generell auf das Konzept der User Experience und behaupten, beim UX-Design gebe es kein Richtig oder Falsch, sondern nur das eigene Bauchgefühl.

In Wahrheit ist UX-Design ein wissenschaftlicher, datengetriebener Prozess, der sich an etablierten Gestaltungsprinzipien ausrichtet. Zum einen ist User Research, insbesondere in Form von Nutzerbefragungen, ein fester Bestandteil des UX-Designs. Kein UX-Experte wird ein Mockup erstellen, ohne vorher die Zielgruppe des Produkts zu interviewen und die Ergebnisse statistisch auszuwerten.

Zum anderen steht UX-Designern eine Reihe von Methoden und Software-Tools zur Verfügung, um das Verhalten der User zu beobachten und zu analysieren. Zum Beispiel:

• Usability Testing
• Field Testing
• Remote Testing
• Heat Maps
• Eye Tracking

Es stimmt zwar, dass die individuelle User Experience subjektiv ist. Ziel des UX-Designs ist jedoch, ein Produkt oder einen Service so zu gestalten, dass möglichst viele Nutzer ein positives Erlebnis haben

Mythos 4: UX ist eine einzelne Disziplin

Auch das ist nicht korrekt. UX-Design ist ein Sammelbegriff für eine Vielzahl von Ansätzen, 

Disziplinen, Methoden und Tools, die alle auf die Gestaltung einer positiven User Experience abzielen. Das umfasst unter anderem:

• Anforderungsanalyse
• User Research
• Informationsarchitektur
• Persona-Entwicklung
• Visual Design
• UI Design
• Prototyping
• Wireframing
• User Testing

All diese Teilbereiche und -aufgaben sind wichtig, um ein qualitativ hochwertiges Produkt zu erschaffen, das den Anforderungen seiner Nutzer entspricht. UX-Designer haben in der Regel ein grundlegendes Verständnis aller UX-Disziplinen. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie alle gleich gut beherrschen. Aus diesem Grund kommen gerade in größeren Projekten immer häufiger UX-Teams zum Einsatz, die sich aus Spezialisten verschiedener Aufgabengebiete zusammensetzen.

Mythos 5: UX ist optional

Eine sehr häufige Fehlannahme ist, UX sei ein optionaler Schritt im Wertschöpfungsprozess – eine kundenorientierte Optimierungsrunde, die im Anschluss an alle „wichtigen“ Aufgaben stattfindet. Dieser Mythos ist nicht nur falsch. Er kann sich sogar negativ auf den Unternehmenserfolg auswirken.

In den meisten Märkten unterscheiden sich die Produkte und Services der verschiedenen Anbieter auf technischer Ebene nicht besonders. Die wahren Differenzierungsmerkmale befinden sich auf dem Gebiet der User Experience. Beispielsweise bezieht kaum ein Kunde Hubraum, Beschleunigung oder Maximalgeschwindigkeit in die Auswahl eines neuen Autos ein. Wichtig ist das Fahrgefühl. Wenn es Spaß macht, ein Fahrzeugmodell zu fahren, sind die technischen Spezifikationen größtenteils nebensächlich.

Unternehmen, die UX stiefmütterlich behandeln, haben Schwierigkeiten, sich am Markt durchzusetzen. Das gilt sogar für innovative Start-Ups, deren Produkte buchstäblich konkurrenzlos sind. Wer den Kunden ignoriert, wird letztendlich vom Kunden ignoriert. In der Tat haben sich fast alle dominanten Tech-Konzerne gegen die Konkurrenz durchgesetzt, weil sie ihren Fokus auf eine gute User Experience gelegt haben.

Mythos 6: UX hat keinen konkreten Mehrwert

UX mag mittlerweile ein fest etablierter Begriff in der Produktentwicklung sein, aber die Frage „Was bringt uns das?“ hören UX-Designer viel zu oft. Für manche Unternehmen ist User Experience ein abstraktes Konzept, das zwar notwendig ist, aber keinen konkreten Mehrwert generiert.

Dabei schlägt sich UX deutlich in den Kennzahlen des Unternehmens nieder. Auf der Angebotsseite zeichnen sich Produkte und Dienstleistungen mit guter User Experience beispielsweise aus durch:

• Höhere Verkaufszahlen
• Höhere Kundenloyalität
• Höherer Customer Lifetime Value
• Geringere Entwicklungskosten
• Geringere Abwanderungsrate
• Geringere Retourenquote

Intern genutzte Produkte oder Services mit guter UX haben unter anderem folgende Vorteile:

• Höhere Produktivität
• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit
• Höhere Liefertreue
• Geringere Mitarbeiterfluktuation
• Geringere Support-Kosten
• Geringere Fehler-/Ausschussquote

Fazit

Es wird wohl noch eine Weile dauern, bis User Experience zu einem Standardbegriff in deutschen Unternehmen wird. Bis dahin ist es wichtig, nicht auf die Fehlannahmen über UX zu hören, die sich hartnäckig halten. Denn diese können auf lange Sicht den Unternehmenserfolg gefährden.