In einem Zeitalter, in dem technologischer Fortschritt allgegenwärtig zu sein scheint, stellt sich die Frage, warum die Realität im Retailbanking hinter den Möglichkeiten intelligenter Automatisierungstechnologien, insbesondere der Künstlichen Intelligenz, zurückbleibt. Nur ein geringer Anteil von 4 Prozent der Retailbanken ist derzeit in der Lage, die Möglichkeiten intelligenter Automatisierungstechnologien wie Künstliche Intelligenz voll auszuschöpfen. Gleichzeitig wenden sich 61 Prozent der Kunden von Retailbanken direkt an einen Mitarbeiter, weil sie mit den bestehenden Chatbot-Lösungen unzufrieden sind. Teams, die für das Onboarding von Kunden zuständig sind, verbringen 91 Prozent ihrer Zeit mit operativen Aufgaben und Compliance-Fragen.
Laut der 20. Ausgabe des World Retail Banking Report des Capgemini Research Institute halten 80 Prozent der Führungskräfte im Retail Banking generative KI für einen bedeutenden Fortschritt in der Entwicklung von KI-Technologie. Allerdings haben nur 6 Prozent der Retailbanken eine umfassende Strategie für eine KI-gestützte Transformation auf Unternehmensebene entwickelt. Generative KI könne besonders effektiv sein, wenn sie verantwortungsvoll und intelligent eingesetzt werde, was mehr Verständlichkeit und Transparenz erfordere. Angesichts makroökonomischer Unsicherheiten stehen Retailbanken vor der Herausforderung, strategische Entscheidungen zur Anpassung ihrer Geschäftsmodelle zu treffen. Produktivität und Effizienz stehen dabei im Vordergrund.
Die Studie warnt vor einem „stillen Scheitern“ der generativen KI, wenn Banken die Ergebnisse ihrer KI-Anwendungen nicht kontinuierlich überwachen und bewerten. Bankmitarbeiter und Bankmitarbeiterinnen sehen in der generativen KI ein großes Potenzial zur Steigerung der Effizienz und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Der Bericht legt nahe, dass der Einsatz KI-gestützter intelligenter Transformationen und generativer KI-Copiloten bis zu 66 Prozent der Zeit einsparen könnte, die derzeit für operative und Compliance-bezogene Aufgaben aufgewendet wird.
Die Corona-Pandemie hat zu einer Verlagerung hin zu digitalen Kundendienstangeboten geführt, aber die Unzufriedenheit mit traditionellen Chatbot-Lösungen ist nach wie vor hoch. Die Studie empfiehlt den Einsatz intelligenter Contact Center, die mit verbesserten KI-Chatbots und Copiloten die tägliche Arbeit der Mitarbeiter unterstützen. Der World Retail Banking Report 2024 basiert auf regionalen Statistiken, Interviews mit Partnern und Umfragen unter Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden im Privatkundengeschäft.
